以人為本的服務初衷─台北君悅麥迪加

台北君悅酒店總經理

Interview With GRAND HYATT TAIPEI General Manager Jan-Hendrik Meidinger

他有著德國人嚴謹、重視細節的精神,訪談間偶爾流竄出的美式幽默,卻又讓人顛覆對日耳曼民族既有的刻板印象。時隔7年,他再度回歸台北君悅酒店,重返他所熱愛且熟悉的寶島,言談舉止間看起來似乎更從容自在。


麥迪加自1999年加入凱悅集團,在這以前,他曾任職於漢堡的Hotel Vier Jahreszelten及倫敦的The Landmark Hotel,在這2個飯店的工作經歷,啟發了其對於服務業的熱忱與興趣,也為往後的飯店生涯奠定良好基礎。起初他先於香港君悅飯店(Grand Hyatt Hong Kong)擔任客務部副理,接著榮升至客務部經理,2005年因卓越的專業領導能力,擔任客務部執行副總經理一職。翌年便來到台北君悅酒店擔任副總經理,長達四年之久,這是他首次來到台灣。2010年則被任命為關島凱悅酒店總經理,2014年出任越南西貢柏悅酒店總經理一職,爾後2016年更受任文華東方酒店集團旗下的香港怡東酒店擔任總經理,至今於飯店產業已有長達30年的經驗。


這次再回到台灣,他滿懷期待,這座城市迷人的人文風景、美食、豐富多元的商業活動,以及人們的熱情活力,足以令他難以忘懷,就如同回家般親切且熟悉,他從不曾忘記這座美麗的寶島。訪談最後,意外發現在正裝底下,穿著一雙與領帶相襯的印花圖紋長襪,正式中不失趣味性,更加彰顯出他內心中的童趣,或許這也是他在「老飯店」中,一種求新求變的個人展現吧!



Question 1

離開台灣近十年,如今再度回歸,請問心境上有何改變?


對於本地的印象為何。 感覺就像回家一樣,之前我在台灣生活了四年半,這兒無論是人事物都非常美麗,所以當君悅聯繫我回來接任時,我沒有一絲猶豫。我的孩子們也都在台灣出生,當他們知道時,也相當雀躍。2006年我首次自香港來台,由於那裡十分繁榮,所以剛來時明顯感受到很大的落差,這裡較為寧靜且步調緩慢,當時還沒有機場捷運,一些交通設施和硬體設備也尚未完善,但台灣真的是座寶島,資源豐富、物美價廉,相當吸引人,比起其他亞洲國家,更適合外國旅客。


Question 2

您在凱悅集團(HYATT)旗下多家飯店待了將近20年,

請問凱悅對您的意義以及吸引您的原因。


我目睹了集團的進步與成長,他們擁有清楚的目標,令我十分尊敬,雖然曾離開一年半的時間,但當我再度回歸,看見凱悅又邁進了一大步,往下個階段前進。很多集團都會設立些目標或是願景,但我們很早就把這些丟掉了,現在只讓員工們思考「為什麼」而做,而不是做什麼或是怎麼做。主要的宗旨其實很明確:「我們關懷每個人,並成就他們最好的。」(We care about people so they can be their best.)這是我和員工們每天起床的動力和理由,如果他們並非如此,那麼就不屬於這裡。我希望他們可以展現出最好的一面,並在工作中得到最大的快樂,且發掘自己原來比想像中更好。


Question 3

所以您認為「關懷」是身為飯店業員工最重要的特質嗎?


我經常都會問一個問題,當你和家人用餐時,是由誰負責餐桌上的大小事?你會服務家人嗎?如果答案是否定的,或許你就沒有飯店人員該具備的特質。因為你連家人都無法服務,怎麼對待陌生人呢?若我們把關懷(Care)這個單字拆開解讀,C代表的是「Communication」,在現代的社會中,如果人與人之間不懂得溝通,彼此就失去了連結;A則是「Passion」,對於人事物隨時保有求新求知的熱情;R為「Relevance」關聯性;E就是「Empathy」,擁有一顆懂得關懷的同理心,試著站在別人的角度看事物,並能理解他人需求,以上四點是我認為飯店業或是服務業者均須具備的特質。即便每個人想要的都不同,但秉持著這些理念,就能讓每個客人感受到最美好的經驗。


Question 4

請問您如何看待台灣現今的觀光產業? 是否正面臨挑戰。


陸客減少無疑是目前面臨的最大挑戰,大約減少了約90萬人,即使南韓、南亞與東南亞的遊客有明顯成長,但還不足以彌補,況且政府在推廣觀光方面還做的不夠,希望他們可以多向韓國或東南亞推廣台灣之美,尤其是韓國人,本地的廉價美食是吸引他們的一大特點,我們可以朝這方面努力。



Question 5

所以您認為「食物」是吸引外國旅客來台的關鍵一環嗎?


食物只是其中一個重要關鍵,並不全然。台灣最美麗的風景是「人」,好客且友善的天性,讓這兒充滿人情味,且治安良好、豐富的歷史淵源、文化遺產,以及多元種族融合都是本島的優點。但最致勝的關鍵其實是「旅遊經驗」,當下產生的情感連結是永生難忘的,比起物質,旅人們其實願意花更多的時間與金錢去享受體驗,因為旅行最美好的回憶並非目的地,而是旅程。我以「餐廳哲學」為例,你來到間最愛的餐廳消費,但當你離開後,能留下的就只剩賬單,其他的食物都在肚子裡,而且幾個小時後就消化完畢,但你卻感到心滿意足,那正也是因為買到了一段美好的「經驗」。這就是餐廳、廚師們所產生的強大魔力,創造的就是一份情感連結,讓你願意花錢享受幾小時後便「消失」的商品,而這也正是我們所在做的,如何讓房客一再光臨,並迫不及待地想與朋友們分享。


Question 6

每家酒店均有自家的品牌特色與風格,台北君悅身為「老飯店」,

請問您認為吸引人的特點是什麼?


或許這兒沒有時髦的套房設計、熱鬧的派對音樂或是頂尖的硬體設備,但為什麼房客會願意再回來,這就是我上述的情感體驗,而這一切需歸功於酒店的所有夥伴,他們擁有創造美好經驗的卓越能力,並渴望學習,勇於接受挑戰,也願意去改進,如此的特質在其他各國並不常見,而這就是台灣夥伴們極大的特點與優勢。


Question 7

台北君悅剛結束2017台北世大運海外評審團的接待,

請談談這次的成果和帶來的效益。


我們之所以能成為2017台北世大運評審團接待的代表飯店,主要還是因為員工,在長達27年的歷史,創造出屬於台灣的君悅文化。世大運是台灣難得一見的大型體育賽事,當地的人民有機會接觸來自世界各地的運動選手,是個非常好的機會。主辦單位FISU籌辦世大運已有20年的資歷,他們見聞廣闊,但卻說這是有史以來最棒的體驗,透過這次賽事,我們也比其他業者多了許多學習機會,之後若有類似活動,相信會有更大的優勢迎接挑戰。


Question 8

請問您如何看待新經濟模式如Airbnb、Trivago等訂房平台,

它們對於旅館業產生了哪些影響?


Airbnb和Uber等新型態的服務平台的確重塑了整個產業,當他們問世時,被整個產業視為擾亂者或是不速之客,對我們的確造成了不少衝擊。會如此廣受迴響的原因是,他們對使用者產生了影響,知道房客最需要什麼。不過,當你去Airbnb時,是個沒有人的空房子,但你來到酒店,這兒會有一群人為你服務,創造美好的回憶,酒店賦予客人的住房經驗以及情感連結絕對是無可取代的。



Question 9

2017年來到尾聲,請總結今年的表現,明年是否有什麼新的目標和計劃?


我期望領導員工們踏上找尋「CARE」下個意義的旅程,目前大家已經做得很好,但希望能在既有基礎上找到更多意涵,進擊至下個階段,在市場上持續保持優勢。如果我們有100位客人,當中99位覺得完美,以滿意度來講這是極度良好的表現,但對我來說是不行的,因為每位客人都擁有自己對於君悅的印象和體驗,如果其中有一位客人覺得不夠好,那麼對他來說,對於台北君悅的印象就欠佳,不會理會其他99人的想法。這就如同日本人所說的「一期一會」,我們和這些客人一生或許只會有這一次的服務機會,所以必須營造出令人永生難忘的美好經驗。


Question 10

什麼樣的男人對您來說具魅力? 您如何解讀「品味」兩字。


懂得在工作和生活之間找到平衡,做自己並保有關懷之心的男人最有魅力。提及品味,由於飯店業的服裝相當制式,幾乎都是西裝搭配白襯衫,沒有什麼機會可以把玩花樣或是展現個人風格,所以我會特別著重在襪子和領帶的配色,而長襪是我最先挑選的配飾,再選擇領帶,這是我在穿著搭配上的小小樂趣,也是展現自我品味的方式。其實以前的君悅相當保守,員工的服裝非黑即白,但現在已經不同了,只要看起來整潔得體,無論是戴耳環或是染髮都可以,這就是一種讓員工展現風格的方式。

Photographer‭ ‬‭|‬‭ ‬Bo-Lin Lo(Haus Studio).Text‭ ‬‭|‬‭ ‬Jakob Lin.Assistant‭ ‬‭|‬‭ ‬Joyce Huang

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