歡迎來到W王國 台北W飯店總經理─唐皓維

Interview With W Hotel Taipei General Manager Harvey Thompson


無論身處世界何處,諾大的「W」總是讓人一眼就認出。W Hotel 的品牌精神在飯店業中何其顯著,就像是招牌上鮮明的霓虹色彩,引領著旅人們進入這個歡樂王國。來自澳洲的唐皓維(Harvey Thompson) 甫於2016 年底上任W Hotel Taipei 總經理,他於飯店領域服務超過30 年之久,19 歲進入第一家勃朗特精品飯店(Bronte Inn),因實習經理職位,所以與客房部、餐飲部及廚師們有密切的接觸,便迅速熟悉產業中的內外管理;接著於1988 年進入道格拉斯港幻景喜來登酒店(Sheraton Mirage Port Douglas);1994 年加入努沙喜來登度假村(Sheraton Noosa Resort),擔任客房部經理一職;爾後進入吉隆坡艾美酒店(Le Méridien Kuala Lumpur),擔任總經理一職,以精緻化的管理方式,成功將品牌價值和當地文化結合。加入W Hotels Taipei 之後,他將重點放在顧客服務,因為飯店產業是服務業,是人的產業,因此必須盡所有的努力,確認客人們均獲得最人性化的照顧及服務。他提及,飯店業的工作結構基本上大同小異,但於傳統飯店中做事的確較為一板一眼,而在W Hotel 裡,一切都變得更自由、更具樂趣。他說:「放輕鬆,才能激發出更多的創造力。」



Question 1


您於Starwood 集團旗下飯店服務超過三十年,

請問W Hotel 對您的意義?以及吸引您的原因?


W Hotel 首家於1998年在紐約開幕,至今全球已有50間,在同為奢華的五星飯店中,W Hotel 的品牌特色相當鮮明,整體氛圍顯得輕鬆自在且特立獨行,總是帶領人們嘗試新事物,而時尚、設計、音樂和活力即是W Hotel 很重要的四個品牌精神。內部的工作團隊相當棒,在各自的專業領域中發光發熱,我們希望打造的是個充滿自由靈魂的空間,且不僅是吸引年輕一輩,而是讓不同的年齡層都能享受W Hotel。


Question 2


請問W Hotel 有顛覆您對於飯店管理的想法嗎?


過去我均於傳統型飯店旗下工作,W Hotel 是個較生活化的品牌,所以要以不一樣的視角經營,還記得那時候我問女兒說:「我可以代表W嗎?」她們說不行,但我還是決定要去申請這個職務⋯⋯對我而言,飯店業的內部結構和工作內容大同小異,且這是服務業,所以你必須好好善待每一個人。自從來到W Hotel 之後,我就非常喜歡這兒年輕又充滿活力的工作氛圍,舉例來說,傳統型飯店會比較多制式化的規範,如保守的制服、禁擦指甲油、綁包頭等等,但W Hotel 不論是員工或是房客在穿著上都極具個人特色,我們雖然也有制服,但可以染髮、擦指甲油、刺青等等,雖然還是有一定的規則,但不會制式化的控制他人。此外,年輕員工有時也會激盪出有別以往的全新模式或是有趣的想法,這時我就會成為鼓勵者,讓他們盡情揮灑創意,不會指導他們該怎麼做,也無需去干涉或是設限作為,這樣的管理模式在以前不太可能發生。W Hotel 真的會讓人永保年輕之心,我已經53 歲,但我不覺得自己有這麼老,這是我第一次感覺到大量的活力脈動,如果你本身就是個有趣的人,相信在這兒會得到更多樂趣。


Question 3


請問您對於台灣的印象,以及對於台灣市場的期待?


當我第一次來到台灣時,便發覺美食和設計領域是受到關注的,大家喜歡追求新事物,也很樂意嘗試,一有新的東西就會一窩蜂湊熱鬧;但如果品質不優,就會瞬間煙消雲散,所以身為服務業的我們,必須隨時保持在最佳狀態,讓大家看見最好的一面,況且台灣人非常要求完美,所以必須要在水平之上才能生存。





Question 4


台灣觀光產業隨著陸客減少似乎受到影響,請問您如何看待?

觀光產業真的面臨危機嗎?


台灣觀光產業的確受到影響,大約少了六成陸客,目前必須做的是開發新客源,如泰國、馬來西亞、越南等東南亞市場,只是這些地方成長速度較為緩慢,無法立即補足這個缺口。慶幸的是,對於W Hotel 的影響並沒有很大,因為中國不是唯一的房客來源,而是以美國佔最大宗,其次才是中國,日本、韓國、澳洲則緊接在後。此外,除了來自世界各地的觀光客占六成之外,其餘四成都是我們固定合作的企業商務客,他們來台參展、交流、開會等等,所以未來若有些科技產品沒有在台灣研發生產,或許就會產生影響了。W Hotel 目前隸屬於萬豪集團,常會到世界各地參加旅展,或是參與某些計劃來行銷台灣,現階段我們必須更注重的是觀光行銷,並開發出自我特色。但這不只是政府的工作,而是大家都要努力,提供高價值的服務和產品來吸引消費者。國際展會或是運動賽事就是一個很重要的元素,許多選手會帶著家人一起來旅遊,進而促進飯店產業的蓬勃,也會連動週邊餐飲、商店的消費行為。但語言問題是個必須改進的地方,如英文標示在台北較為普及,其他縣市就有待加強。


Question 5


請問您怎麼看待Airbnb、Booking.com、Agoda 這些訂房平台?


Airbnb 是個很厲害的網站,只要你家符合房客們的需求,就可以把它當作賺錢工具,並邀請大家體驗你的生活。它確實帶給飯店業者們一些影響,但也僅止於住房飽和率很高的大城市,如雪梨、巴黎、倫敦、紐約等,對台北來說並沒有那麼嚴重。不過Airbnb 的訂房率還是一直在增長,會住五星級飯店的房客還是會選擇它,最終主要還是取決於旅行的目的,以及想要哪種形式的住宿。


Question 6


請問您認為從事飯店業,需具備哪些人格特質?


首先必須對工作保有熱情,且具幽默感,因為這裡是一個舞台,你必須以正面的態度面對,並和大家一同協力完成目標。台灣員工們在工作上很認真也很專注,不太會浪費時間,總是盡全力完成任務,為人也很大方謙虛,所以我很享受和他們一起共事。只是亞洲人有時候過於內斂,不善於表達自己的意見或是想法,總覺得主管就是對的一方,其實我們也想聽聽不同的聲音,才能激起更多的火花及可能性。但這不是缺點,只是文化的一部份。我常跟他們說,嘿!放輕鬆一點,不用害怕跟我說話,我們都是一體的,一起向前才最重要。


Question 7


對您而言什麼樣的男人具魅力?您如何解讀品味二字?


對自己有自信,清楚知道自己是誰,使人感覺舒服自在;是位健談的人,也能是絕佳傾聽者。他不見得喜歡高談闊論,但可以很清楚的闡述故事,讓人想和他學習新事物,這樣的男人相當有魅力。我曾經在澳洲和美國前總統柯林頓碰過兩次面,有一次他在五千人面前直視著我,那瞬間彷彿就只剩我倆,有一種互相理解對方的奇妙感覺,相當迷人。至於品味則是要先了解自己,具備什麼樣的性格,再來挑選適合自己的單品;縱使在享受流行時,也要感到舒適,這才是品味的真諦。




「時尚、設計、音樂跟活力是W HOTEL 的四個主要元素,

你必須先喜歡它們,就能放鬆享受其中。」


Photographer | Bo-Lin Lo(Haus Studio).Text | Jakob Lin.Assistant | Miso Lin