Interview With W Hotel Taipei General Manager Harvey Thompson
無論身處世界何處，諾大的「W」總是讓人一眼就認出。W Hotel 的品牌精神在飯店業中何其顯著，就像是招牌上鮮明的霓虹色彩，引領著旅人們進入這個歡樂王國。來自澳洲的唐皓維(Harvey Thompson) 甫於2016 年底上任W Hotel Taipei 總經理，他於飯店領域服務超過30 年之久，19 歲進入第一家勃朗特精品飯店（Bronte Inn），因實習經理職位，所以與客房部、餐飲部及廚師們有密切的接觸，便迅速熟悉產業中的內外管理；接著於1988 年進入道格拉斯港幻景喜來登酒店（Sheraton Mirage Port Douglas）；1994 年加入努沙喜來登度假村（Sheraton Noosa Resort），擔任客房部經理一職；爾後進入吉隆坡艾美酒店（Le Méridien Kuala Lumpur），擔任總經理一職，以精緻化的管理方式，成功將品牌價值和當地文化結合。加入W Hotels Taipei 之後，他將重點放在顧客服務，因為飯店產業是服務業，是人的產業，因此必須盡所有的努力，確認客人們均獲得最人性化的照顧及服務。他提及，飯店業的工作結構基本上大同小異，但於傳統飯店中做事的確較為一板一眼，而在W Hotel 裡，一切都變得更自由、更具樂趣。他說：「放輕鬆，才能激發出更多的創造力。」
Question 1
您於Starwood 集團旗下飯店服務超過三十年，
請問W Hotel 對您的意義？以及吸引您的原因？
W Hotel 首家於1998年在紐約開幕，至今全球已有50間，在同為奢華的五星飯店中，W Hotel 的品牌特色相當鮮明，整體氛圍顯得輕鬆自在且特立獨行，總是帶領人們嘗試新事物，而時尚、設計、音樂和活力即是W Hotel 很重要的四個品牌精神。內部的工作團隊相當棒，在各自的專業領域中發光發熱，我們希望打造的是個充滿自由靈魂的空間，且不僅是吸引年輕一輩，而是讓不同的年齡層都能享受W Hotel。
Question 2
請問W Hotel 有顛覆您對於飯店管理的想法嗎？
過去我均於傳統型飯店旗下工作，W Hotel 是個較生活化的品牌，所以要以不一樣的視角經營，還記得那時候我問女兒說：「我可以代表W嗎？」她們說不行，但我還是決定要去申請這個職務⋯⋯對我而言，飯店業的內部結構和工作內容大同小異，且這是服務業，所以你必須好好善待每一個人。自從來到W Hotel 之後，我就非常喜歡這兒年輕又充滿活力的工作氛圍，舉例來說，傳統型飯店會比較多制式化的規範，如保守的制服、禁擦指甲油、綁包頭等等，但W Hotel 不論是員工或是房客在穿著上都極具個人特色，我們雖然也有制服，但可以染髮、擦指甲油、刺青等等，雖然還是有一定的規則，但不會制式化的控制他人。此外，年輕員工有時也會激盪出有別以往的全新模式或是有趣的想法，這時我就會成為鼓勵者，讓他們盡情揮灑創意，不會指導他們該怎麼做，也無需去干涉或是設限作為，這樣的管理模式在以前不太可能發生。W Hotel 真的會讓人永保年輕之心，我已經53 歲，但我不覺得自己有這麼老，這是我第一次感覺到大量的活力脈動，如果你本身就是個有趣的人，相信在這兒會得到更多樂趣。
Question 3
請問您對於台灣的印象，以及對於台灣市場的期待？
當我第一次來到台灣時，便發覺美食和設計領域是受到關注的，大家喜歡追求新事物，也很樂意嘗試，一有新的東西就會一窩蜂湊熱鬧；但如果品質不優，就會瞬間煙消雲散，所以身為服務業的我們，必須隨時保持在最佳狀態，讓大家看見最好的一面，況且台灣人非常要求完美，所以必須要在水平之上才能生存。
Question 4
台灣觀光產業隨著陸客減少似乎受到影響，請問您如何看待？
觀光產業真的面臨危機嗎？
台灣觀光產業的確受到影響，大約少了六成陸客，目前必須做的是開發新客源，如泰國、馬來西亞、越南等東南亞市場，只是這些地方成長速度較為緩慢，無法立即補足這個缺口。慶幸的是，對於W Hotel 的影響並沒有很大，因為中國不是唯一的房客來源，而是以美國佔最大宗，其次才是中國，日本、韓國、澳洲則緊接在後。此外，除了來自世界各地的觀光客占六成之外，其餘四成都是我們固定合作的企業商務客，他們來台參展、交流、開會等等，所以未來若有些科技產品沒有在台灣研發生產，或許就會產生影響了。W Hotel 目前隸屬於萬豪集團，常會到世界各地參加旅展，或是參與某些計劃來行銷台灣，現階段我們必須更注重的是觀光行銷，並開發出自我特色。但這不只是政府的工作，而是大家都要努力，提供高價值的服務和產品來吸引消費者。國際展會或是運動賽事就是一個很重要的元素，許多選手會帶著家人一起來旅遊，進而促進飯店產業的蓬勃，也會連動週邊餐飲、商店的消費行為。但語言問題是個必須改進的地方，如英文標示在台北較為普及，其他縣市就有待加強。
Question 5
請問您怎麼看待Airbnb、Booking.com、Agoda 這些訂房平台？
Airbnb 是個很厲害的網站，只要你家符合房客們的需求，就可以把它當作賺錢工具，並邀請大家體驗你的生活。它確實帶給飯店業者們一些影響，但也僅止於住房飽和率很高的大城市，如雪梨、巴黎、倫敦、紐約等，對台北來說並沒有那麼嚴重。不過Airbnb 的訂房率還是一直在增長，會住五星級飯店的房客還是會選擇它，最終主要還是取決於旅行的目的，以及想要哪種形式的住宿。
Question 6
請問您認為從事飯店業，需具備哪些人格特質？
首先必須對工作保有熱情，且具幽默感，因為這裡是一個舞台，你必須以正面的態度面對，並和大家一同協力完成目標。台灣員工們在工作上很認真也很專注，不太會浪費時間，總是盡全力完成任務，為人也很大方謙虛，所以我很享受和他們一起共事。只是亞洲人有時候過於內斂，不善於表達自己的意見或是想法，總覺得主管就是對的一方，其實我們也想聽聽不同的聲音，才能激起更多的火花及可能性。但這不是缺點，只是文化的一部份。我常跟他們說，嘿！放輕鬆一點，不用害怕跟我說話，我們都是一體的，一起向前才最重要。
Question 7
對您而言什麼樣的男人具魅力？您如何解讀品味二字？
對自己有自信，清楚知道自己是誰，使人感覺舒服自在；是位健談的人，也能是絕佳傾聽者。他不見得喜歡高談闊論，但可以很清楚的闡述故事，讓人想和他學習新事物，這樣的男人相當有魅力。我曾經在澳洲和美國前總統柯林頓碰過兩次面，有一次他在五千人面前直視著我，那瞬間彷彿就只剩我倆，有一種互相理解對方的奇妙感覺，相當迷人。至於品味則是要先了解自己，具備什麼樣的性格，再來挑選適合自己的單品；縱使在享受流行時，也要感到舒適，這才是品味的真諦。
「時尚、設計、音樂跟活力是W HOTEL 的四個主要元素，
你必須先喜歡它們，就能放鬆享受其中。」
Photographer | Bo-Lin Lo（Haus Studio）．Text | Jakob Lin．Assistant | Miso Lin